Strategi Penanganan Pengaduan Masyarakat (Dumas) Guna Meningkatkan Profesionalisme Anggota Polri

Abstrak

Dari sisi public complaint (pengaduan masyarakat), menurut Ombudsman, Kepolisian RI termasuk salah satu instansi penyelenggara pelayanan publik yang "langganan" dikeluhkan. Bahkan, beberapa tahun terakhir Polri selalu masuk 8 sampai 5 besar nasional sebagai lembaga yang paling dikeluhkan. Untuk mengatasi hal itu, Kapolri Jenderal Listyo Sigit Prabowo memasukkan 5 program prioritas terkait pelayanan publik dan penanganan pengaduan masyarakat di antara 16 Program Prioritas Kapolri. Kemudian pada tanggal 24 Februari 2021 Kapolri juga meluncurkan aplikasi Dumas Presisi serta untuk lebih menekankan pentingnya kerja sama dan sinergitas lintas fungsi dan sektoral terkait penanganan pengaduan masyarakat, Kapolri mengeluarkan Surat Edaran Kapolri Nomor: SE/5/II/2021 tanggal 24 Februari 2021 tentang Sistem Informasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Terintegrasi di Lingkungan Polri. Penelitian ini dilakukan di 11 Polda dan 54 Polres. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang pernah membuat pengaduan ke Polri dan operator Dumas, FGD dengan pejabat utama di Polda dan Polres, serta FGD dengan para operator pelayanan pengaduan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas, keteryakinan, transparansi, dan akuntabilitas pelayanan pengaduan masyarakat oleh Polri berada pada level moderat. Masih banyak personel, baik di Polda maupun Polres, yang belum memahami konsep Sentra Pelayanan Dumas Terintegrasi (SPDT) dan implementasinya. Mayoritas personel Polri yang diadukan/didumaskan mengeluhkan terjadinya pemeriksaan/gelar perkara berulang kali dengan kasus yang sama, baik oleh pihak internal maupun eksternal. Bahkan, banyak personel yang tetap harus menjalani pemeriksaan, padahal penanganan dumasnya sudah selesai